Участники потребительских отношений

 

Потребитель - гражданин, приобретающий (имеющий намерение приобрести, использующий) товар (работу, услугу) для своих личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью;

продавец – организация (индивидуальный предприниматель), реализующая товары потребителям;

изготовитель – организация (индивидуальный предприниматель), изготавливающая товары;

исполнитель – организация (индивидуальный предприниматель), оказывающая услуги (выполняющая работы) по договору с потребителем (об оказании транспортных медицинских, образовательных, бытовых, финансовых услуг, услуг ЖКХ и пр.);

импортер – организация (индивидуальный предприниматель), которая осуществляет ввоз товара на территорию РФ;

уполномоченная организация (индивидуальный предприниматель) – организация (индивидуальный предприниматель), в которую потребитель вправе обратиться при выявлении в товаре недостатков (например, сервисный центр).

владелец агрегатора информации о товарах (услугах) - организация либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Пример: агрегаторы услуг такси, услуг общественного питания (Деливери Клаб, Яндекс.Еда и др.), агрегаторы информации о продаже товаров (например, БЕРУ).

Не являются участниками потребительских отношений органы государственной и муниципальной власти, за услугами которых обращаются граждане.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, возникающие из безвозмездных договоров, не связанные с продажей товаров, работ или услуг (например, договоры дарения, вопросы наследования), а также отношения между гражданами, ни один из которых не осуществляет предпринимательскую деятельность.

 

Потребительские отношения возникают во всех сферах жизнедеятельности, в том числе:

- продажа товаров,

- оказание жилищно-коммунальных услуг,

- оказание транспортных, медицинских, образовательных, бытовых, связи и иных услуг,

- участие в долевом строительстве жилья,

- оказание финансовых услуг (получение кредита (займа), открытие счета, получение кредитной карты и т.д.).

 

Основные права потребителя:

 

• на качество товаров (работ, услуг) – ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»;
• на безопасность товаров (работ, услуг) – ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»;
• на информацию о товарах (работах, услугах), продавце, изготовителе товаров, исполнителе – ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»;
• на обмен и возврат товара надлежащего качества – ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»[1];
• на возмещение ущерба - ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»;
• на судебную защиту - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

 

Наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей при продаже товаров:

- продажа товара ненадлежащего качества,

- непредоставление потребителю информации о свойствах товара, его изготовителе, стране изготовления, в том числе, обман потребителей,

- нарушение срока передачи товара, за который потребителем внесена оплата,

- нарушение срока гарантийного ремонта товара.

 

Наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей при оказании услуг:

- оказание услуг с недостатком,

- навязывание дополнительных платных услуг,

- нарушение срока оказания услуг,

- непредоставление информации при заключении договора или в процессе оказания услуги, в том числе обман потребителей

 

Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав.

1. Обращение с претензией.

При нарушении прав потребителю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу (изготовителю) товара, исполнителю услуг.

 

Пример. Потребителю продан товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием, например, заменить товар, отремонтировать его, расторгнуть договор и вернуть денежные средства, уплаченные за товар. 

Исключение составляют случаи продажа технически сложных товаров (например, мобильный телефон, ноутбук, телевизор, автомобиль, кухонный комбайн и другие). Перечень таких технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Если недостаток в технически сложном товаре выявился в течение 15 дней с момента покупки, потребитель вправе потребовать его отремонтировать, заменить, вернуть денежные средства. По истечению 15 дней с момента покупки требования о замене товара или возврате уплаченных за него денежных средств могут быть предъявлены только в установленных законом случаях.

 

2. Судебная защита прав потребителей.

Если требования потребителя в добровольном порядке не удовлетворены, он может обратиться с иском в суд.

 

Законом могут быть установлены случаи, когда до обращения с иском в суд потребителем должен быть соблюден обязательный досудебный претензионный порядок:

споры, возникающие из договоров страхования, кредитования - до обращения в суд потребителю необходимо обратиться к финансовому уполномоченному в сфере финансовых услуг с жалобой на финансовую организацию, нарушившую его права,

споры, вытекающие из транспортных перевозок груза,- обязательное обращение с претензией к перевозчику,

споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи, - обязательное обращение с претензией к оператору связи,

споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов, - обязательное обращение с претензией к исполнителю почтовых услуг,

споры о качестве туристского продукта - обязательное обращение с претензией к туроператору.

 

Потребитель вправе по своему выбору обратиться в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора;

если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Если потребителем заявлены требования до 100 тыс. руб., они рассматриваются мировым судьей, свыше 100 тыс. – районным (городским) судом.

Иски о защите прав потребителей до 1 млн. рублей государственной пошлиной не облагаются.

В ходе судебного разбирательства органы Роспотребнадзора могут быть привлечены для дачи заключения в защиту прав потребителя, в том числе, по инициативе самого потребителя.

 

3. Обращение с жалобой в уполномоченные органы.

Для рассмотрения вопроса о привлечении к административной ответственности гражданин вправе обратиться с жалобой в уполномоченные органы, в том числе, органы Роспотребнадзора.

В ряде случаев для того, чтобы жалоба стала поводом для проведения проверки уполномоченными административными органами (например, органами Роспотребнадзора) гражданину необходимо соблюсти претензионный порядок, а к жалобе в данный орган -  приложить доказательства обращения с претензией.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Памятка потребителю  

Как не стать жертвой мошенников

 

Часто граждане, особенно в силу преклонного возраста, доверчивы и порой наивны. На это и рассчитывают нечестные на руку люди, которые проникают в квартиры под различными предлогами. После визитов многие отдают свои последние сбережения за некачественные товары или услуги.

Ассортимент товаров и услуг, реализуемых такими способами широк – косметическая продукция, медицинские приборы, пылесосы, БАДы, фильтры для очистки воды, посуда, замена и поверка приборов учета и др.

Зачастую при продаже таких товаров и услуг, манипулируют ценой, первоночально озвучивая высокую стоимость, но в дальнейшем предоставляя большую скидку, якобы в рамках специальной акции или «персонального» предложения. При этом договор нужно заключить именно сегодня.

При невозможности потребителя оплатить товар (услугу) всегда готовы предоставить «рассрочку». Однако данная «рассрочка» является кредитом, который потребитель обязан уже выплатить не продавцу, а банку вместе с процентами за его пользование.

Рекламируя товары (услуги) продавцы (исполнители) зачастую обращаются к тем темам, которые наиболее актуальны у потребителей пожилого возроста, это и товары связанные с улучшением здоровья, питания, качества жизни.

Нередко продавцы берут на себя роль представителей органов государственной власти, используя фальшивые удостоверения и апеллируя тем, что пенсионер попал под действие некой государственной программы адресной помощи.

 

Чтобы обезопасить себя, близких и не оказаться жертвой мошенников, Роспотребнадзор рекомендует придерживаться нескольких правил:

1. Бережно относитесь к своим персональным данным и документам. Не следует отдавать в руки чужим людям паспорт, никогда никому не называть данные банковской карты: пин-код и СVV (трехзначный код на обратной стороне карты).
2. Если Вы получили СМС-сообщение о блокировке карты или списании денежных средств, не перезванивайте по указанному в СМС номеру! Чтобы узнать обо всех операциях, перезвоните по номеру, указанному на ВАШЕЙ банковской карточке, сходите в банк лично и проверьте баланс через банкомат/онлайн-банк.
3. Если Вам дают заполнить анкету или опросный лист - внимательно изучите их содержание, а своих пожилых или, наоборот, слишком юных родственников и знакомых предупредите, что прежде чем что-либо подписать, необходимо внимательно ознакомиться с содержанием и связаться с Вами.
4. С осторожностью приобретайте у людей, занимающихся квартирным сетевым маркетингом, продукты, мелкую бытовую технику – товары могут не соответствовать обязательным требованиям, а их цена, как правило, завышается в десятки раз. С осторожностью посещайте бесплатные демонстрации косметологических услуг (массаж, «пилинг», уход за волосами и т.д.) с настойчивыми рекомендациями «местного» врача, презентации косметики с «исключительными» свойствами. Продавцы таких товаров и услуг, услышав о недостатке денежных средств, убеждают граждан заключать кредитные договоры на крупные суммы. Документация по таким сделкам часто сложная и запутанная, напечатанная мелким шрифтом. Продавцы настойчивы и торопят с подписанием договора.
5. Если Вы видите в письменных документах противоречия с теми разъяснениями, которые дает сотрудник компании, от заключения сделки лучше отказаться (например, устно сообщается о том, что кредит предоставляется под одну процентную ставку, а в договоре указана другая). Также насторожить должны и иные подозрительные действия со стороны сотрудников компании – уклончивые ответы на ваши вопросы, затягивание сроков оформления документов, постоянное предоставление на подпись различных непонятных документов и их замена.

Внимательно изучите документы, не подписывайте, не прочитав и не поняв предварительно их содержание.

Прежде, чем приобрести товар или услугу следует:

- продумать вопрос о необходимости покупки;

- ознакомиться с инструкцией;

- внимательно изучить все имеющиеся у продавца документы;

- потребовать от распространителя демонстрации его работы;

- проконсультироваться с сотрудниками компетентных организаций;

- посоветоваться с родными и близкими.

Помните, что потребитель свободен в заключении договора, а понуждение к заключению договора не допускается.

Вы всегда успеете приобрести нужный Вам товар или услугу, а вот вернуть уплаченные недобросовестному продавцу  или исполнителю деньги будет проблематично.

Самое главное - не только рассказать пожилым людям и юному поколению о способах мошенничества и мерах предосторожности, но и оказать поддержку. Пусть Ваши близкие не стесняются звонить Вам в подобных ситуациях.

Будьте всегда на связи – сообщайте своим знакомым, родственникам, соседям – о любых фактах недобросовестных действий со стороны компаний.

Если Вы обнаружили, что в Вашем доме мошенники – не только не вступайте с ними во взаимодействие, но и проконтролируйте, чтобы Ваши соседи (особенно одиноко проживающие пожилые люди и инвалиды) не приобретали у них товары (услуги).  О «визитах» таких лиц также информируйте своего участкового уполномоченного.

6. Если Вас по телефону приглашают на какое-либо мероприятие, встречу (например, демонстрацию новых товаров, предоставление бесплатных услуг) и просят взять с собой паспорт, то большая вероятность, что основная задача таких продавцов (исполнителей) продать дорогостоящий товар (оказать услугу) с предоставлением кредита.
7. Не испытывайте неловкость и не стесняйтесь сказать твердое «НЕТ», продавцам (исполнителям) активно предлагающих товары (услуги). Помните, что их задача продать Вам товар (услугу) любой ценой.

 

По фактам нарушения требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей потребитель имеет право обратиться в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области или его территориальные отделы.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Продажа товаров на дому и презентациях

 

Разносная торговля – это вид розничной торговли, которая осуществляется в месте нахождения покупателя: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах.

При разносной торговле продавцами также могу проводиться различные акции, презентации.

К разносной торговле относят торговлю с рук, ручных тележек, через прилавки, из корзин и иных специальных приспособлений для демонстрации, удобства переноски и продажи товаров.

 

Наиболее распространенные товары, которые продаются разносным способом с нарушением прав потребителей:

Фильтры для воды - продавцы посещают квартиры граждан под видом сотрудников управляющих компаний, «Водоканала», «СЭС», социальных служб и убеждают потребителя приобрести фильтры для воды, указывая на плохое качество водопроводной воды, «чудодейственные» свойства фильтра, приобретение водой после очистки полезных свойств и другое. Стоимость устанавливаемых потребителям систем очистки воды может быть от 10 000 руб. и свыше 100 000 руб.

Газоанализаторы - продавцы таких товаров ходят по квартирам граждан и представляются работниками газовых служб, «Горгаза», не имея к ним в действительности никакого отношения.

Они заявляют потребителям, что необходимо установить специальные приборы контроля утечки газа, иначе последуют серьезные штрафы и даже отключение газоснабжения.

Важно помнить, что все обязательные работы по техническому обслуживанию внутридомового или внутриквартирного газового оборудования оказываются представителями компаний, с которыми у вас заключен письменный договор, по предварительному уведомлению.

Массажные накидки - потребителей по телефону приглашают посетить бесплатную презентацию и получить сеанс массажа. Часто такие презентации проводятся в торговых центрах, выставочных залах, отелях, что создает у потребителя ощущение солидности и надежности организации.

После презентаций потребителю дают подписать договор купли-продажи накидки стоимостью более 100 000 руб. Массажные накидки являются медицинскими изделиями, и их продажа разносным способом не допускается. Кроме того, каждое медицинское изделие должно быть зарегистрировано в установленном порядке.

 

Особенности разносной торговли, о которых необходимо помнить при заключении договора купли-продажи:

1. Внимательно изучайте документы, которые вам предлагают подписать. Проверяйте наличие информации о продавце товара.

Часто покупка товаров на дому совершается у неустановленных лиц, у потребителя отсутствует какая-либо информация о продавце товара, что делает практически невозможным предъявления ему претензий. При этом даже в случае продажи товара вне места постоянного нахождения продавца, у него имеется обязанность предоставить потребителю информацию о себе. 

 

2. В случае, если в квартиру (дом) позвонили люди, представившиеся сотрудниками любой специализированной службы, которых Вы не приглашали, и сообщили об утечке газа, некачественной питьевой воде или других проблемах, не открывайте дверь сразу, а позвоните в указываемую ими организацию, вашу управляющую компанию.

 

3. Не все товары можно продавать разносным способом! Разносная торговля запрещена в отношении:

- продовольственных товаров без потребительской упаковки,

- лекарственных препаратов,

- медицинских изделий,

- ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней,

-  аудиовизуальных произведений, фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных при осуществлении розничной торговли с использованием лотков и палаток.

 

4. Кассовый чек при разносной торговле разрешается не выдавать. Однако, выдача кассового чека обязательна при продаже следующих товаров (ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации»):

- технически сложные товары (например, ноутбуки, планшеты, сотовые телефоны);

- продовольственные товары, требующие определенных условий хранения и продажи;

- товары, подлежащие в соответствии с законодательством РФ маркировке средствами идентификации; например, обувные товары.

 

5. Обратите внимание на цену товара и условия покупки его в кредит.

При продаже дорогостоящих товаров разносным способом продавцы одновременно с покупкой товара предлагают потребителю заключить кредитный договор с банком. После заключения кредитного договора вы обязаны вернуть в Банк денежные средства, даже если они не были получены на руки, а сразу переведены на счет продавца.

Помните, что Банк не несет ответственность в случае, если продавец продал вам некачественный товар или вы передумали использовать данный товар!

Важно помнить, что зачастую цена проданных товаров является значительно завышенной, по сравнению с рыночной стоимостью. Однако, оспорить оплаченную стоимость товара по мотиву ее завышения невозможно, так как продавцы имеют право самостоятельно устанавливать цены на реализуемые товары. Произведенная оплата товара свидетельствует, что вы согласны с ценой.

 

6. Не торопитесь с покупкой товара, тщательно обдумайте ее необходимость, посоветуйтесь с родственниками, близкими, знакомыми людьми.

Помните, что для отказа от товара и расторжения договора купли-продажи необходимы достаточные основания, такие как выявление в товаре недостатка, не предоставление продавцом при продаже необходимой информации о товаре. Данные обстоятельства необходимо будет доказать.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Об оказании юридических услуг потребителям

 

В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области и консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» поступают многочисленные жалобы от граждан на недобросовестные организации, оказывающие юридические услуги, в том числе на их низкое качество.

Право на получение квалифицированной юридической помощи гарантировано статьей 48 Конституции Российской Федерации. Вместе с тем в силу ряда причин реализация этого права на сегодняшний день затруднена.

К юридическим услугам относятся:

-    юридические консультации;

-    составление юридических документов, например, претензий, требований, жалоб, заявлений, исковых заявлений в суд и пр.;

-    обращение в суд от имени или в интересах потребителя;

-    представление интересов потребителя в суде.

 

Заключение договора

Договор об оказании юридических услуги заключается в письменной форме и подписывается потребителем. Один экземпляр договора остается у потребителя.

В договоре должно быть указано:

- наименование исполнителя и заказчика;

- перечень и сроки оказываемых услуг, их начало и окончание;

- стоимость услуг (каждой услуги) и порядок оплаты;

- права и обязанности сторон;

- ответственность сторон по договору.

Помните, что исполнитель не вправе изменять условия договора, в том числе, стоимость услуг, без согласия потребителя.

Запрещается оказывать дополнительные услуги за плату.  Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Совет: Не стоит рассчитывать, что юридические услуги будут бесплатными. Если вы подписываете договор, то соглашаетесь с тем, что услуга оказывается платно.

 

Внимательно выбираем юридическую организацию

Прежде чем заключить договор на оказание юридических услуг, необходимо побольше узнать о деятельности организации.

Совет: Не стоит доверять первой попавшейся организации, которую Вы нашли в интернете, или если Вас пригласили по телефону на консультацию в рамках «бесплатной» акции.

На что обратить внимание при заключении договора:

1. Представлена ли на сайте юридической компании информация о полном ее наименовании, с указанием организационно-правовой формы, ОГРН, ИНН. Проверить информацию можно в реестре индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.
2. Не подписывайте договор, не прочитав внимательно его содержание.
3. При подписании договора внимательно изучите раздел о цене договора и каждой услуги в отдельности. Если в договоре есть отсылка к «прейскуранту», приложению, требуйте ознакомить Вас с ними и приложить их к договору.
4. Перед обращением в юридическую организацию ознакомьтесь в интернете с отзывами о ее работе.
5. Вас должно насторожить, если сотрудник настойчиво предлагает свои услуги и обещает вам 100-процентный положительный результат. Помните, что в каждой спорной ситуации есть слабые и сильные стороны, которые могут повлиять на результат.
6. Важно помнить, что не все оказываемые юридические услуги действительно нужны для достижения положительного результата. Поэтому проконсультируйтесь по спорному вопросу с несколькими юристами.
7. Со списком недобросовестных компаний можно ознакомиться на сайте Управления Роспотребнадзора.

Совет: Не подписывайте акты оказанных услуг до момента их приемки.

 

Право потребителя на отказ от услуг

Если юридической организацией нарушены сроки оказания услуг (начальные, конечные или промежуточные) потребитель вправе по своему выбору:

-    назначить исполнителю новый срок;

-    поручить оказание услуг третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

-    потребовать уменьшения цены за оказанную юридическую услугу;

-    отказаться от исполнения договора об оказании юридических услуг;

-    потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуг;

-    при этом юридическая организация уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % от цены услуги или общей цены договора, если цена услуги не определена за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки.

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от оказания юридических услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением договора.

Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены Исполнителем документами (например, если до отказа от услуг вам была оказана платная юридическая консультация и ее стоимость определена в заключенном с вами договоре).

 

Оценка качества юридических услуг

Если потребителем обнаружены недостатки оказанных юридических услуг (в том числе после подписания акта приемки услуг), то потребитель вправе по своему выбору потребовать:

-    соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

-    безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (если это возможно в конкретной ситуации);

-    возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуги третьим лицом;

-    расторжения договора, если недостатки оказанной услуги не будут устранены или если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги.

К недостаткам услуг может быть отнесено:

1. Составление однотипных жалоб в различные надзорные органы, которые носят формальный характер.
2. Преждевременная подготовка судебных документов или жалоб в надзорные органы, если спор еще не рассмотрен в претензионном порядке.

Некачественные юридические услуги потребители могут оспорить в суде.

В оценке качества оказанной правовой помощи может быть полезен ГОСТ Р 56877-2016 «Руководство по оказанию правовой помощи потребителям».

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Примерный перечень организаций, в которые гражданин  вправе обратится за правовой помощью

 

1. Государственное казенное учреждение Свердловской области «Государственное юридическое бюро по Свердловской области»

Сайт http://www.gubso.ru/

Адрес: г. Екатеринбург,ул. Куйбышева, д. 84, корпус 2

Тел. (343) 272-72-77, 272-72-99. 

Деятельность осуществляется в иных городах Свердловской области (подробнее – на сайте http://www.gubso.ru/).

 

2. Адвокатская палата Свердловской области; адвокаты, действующие на территории Свердловской области.

 Контактные данные Адвокатской палаты Свердловской области:

Адрес: 620075, г.Екатеринбург, ул.Тургенева, д. 28

телефон/факс: (343) 371-17-63

 

3. Участники негосударственной системы бесплатной юридической помощи в Свердловской области. Список участников размещен на сайте Департамента по обеспечению деятельности мировых судей Свердловской области http://svd.msudrf.ru в разделе «Оказание бесплатной юридической помощи на территории Свердловской области» по ссылке http://svd.msudrf.ru/modules.php?name=info_pages&rid=119

 

4. Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» (сфера правовой помощи – защита прав потребителей)

Сайт  https://кц66.рф/

Адреса:

1) г.Екатеринбург, ул.Московская, 49, тел. (343) 272-00-07;

2) г.Екатеринбург, пер.Отдельный, д.3, тел. (343)  374-14-55;

3) адреса консультационных пунктов на территории  иных городов Свердловской области – на сайте https://кц66.рф/);

 

5. Специалисты органов местного самоуправления и муниципальных учреждений в сфере защиты прав потребителей (сфера правовой помощи – защита прав потребителей), в том числе:

1) в г. Екатеринбурге -  МБУ «Центр правозащиты» (г.Екатеринбург, ул. Малышева, 31а, оф. 211, Телефон +7 (343) 354-55-82, адрес электронной почты Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.).

 

6. Общественные организации в области защиты прав потребителей (сфера правовой помощи – защита прав потребителей) (адреса общественных организаций, которые входят в Консультационный совет по взаимодействию с некоммерческими организациями при Управлении Роспотребнадзора по Свердловской области , можно найти также на сайте Управления http://www.66.rospotrebnadzor.ru в разделе «Документы» / «Документы Консультационного совета по взаимодействию с общественными организациями»).

 

Все перечисленные организации ряду категорий граждан предоставляют бесплатную юридическую помощь

 

 

Памятка потребителю

На что обратить внимание при покупке товаров, работ, услуг в социальных сетях?

 

Социальная сеть (сокр. соцсеть) — это ресурс (онлайн-сервис), предназначенный для обеспечения взаимодействия между людьми, объединения в группы по интересам и другое.

Все чаще социальные сети используются как площадки для торговли различными товарами, работами, услугами.

 

На что обратить внимание при покупке товаров в социальных сетях?

 

1. Важно понимать, кто является продавцом товаров, исполнителем услуг!

Если гражданин продает товары или рекламирует в социальных сетях свои профессиональные услуги (в области профессионального обучения, консультирования, дизайна, уборки, переездов, бытового обслуживания, ремонта, красоты и т.п.), то по закону он должен раскрыть информацию о себе (ФИО или наименование юридического лица, места нахождения).

Для продавцов товаров осуществляющих продажу через интернет обязательно раскрытие, также ОГРН, адреса электронной почты и (или) номера телефона.

Эта информация нужна для предъявления претензий или вызова такого субъекта в суд, если он нарушит ваши права.

Рекомендация:

Попросите у вашего продавца (исполнителя) сведения об ИНН. Если он осуществляет свою деятельность легально, то представить эти сведения не составит ему труда.

ИНН позволит Вам проверить информацию о нем:

- в реестре самозанятых,

- в реестре индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. 

Несколько примеров предпринимательской деятельности граждан, которые выбирают режим «самозанятости»:

- продажа товаров собственного изготовления;

- оказание косметических, иных бытовых услуг;

- перевозка грузов (пассажиров);

- проведение и организация различных мероприятий (праздников);

- услуги репетиторов и пр.

Деятельность «самозанятых» или иных граждан без регистрации при постоянной реализации товаров, работ, услуг относится к предпринимательской, следовательно, на отношения по заключаемым договорам с потребителями товаров, работ, услуг будет применяться Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 23 Гражданского кодекса РФ, Пленум Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

 

2. Изучите информацию о товаре, услуге.

До заключения договора купли-продажи товара продавец должен предоставить информацию о потребительских свойствах товара, цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Информация о товаре, в том числе инструкция по использования предоставляется на русском языка.

На сайте исполнителя услуг должна быть предоставлена информация об услуге (работе).

Сертификат или декларация о соответствии товара – это документ, оформляемый по результатам лабораторных испытаний. Иными словами – это доказательство того, что продукция соответствует заявленным техническим регламентам и является безопасной для потребителя.

Рекомендация: если у покупателя возникают сомнения, он вправе самостоятельно проверить наличие сертификата или декларации соответствия на официальном сайте Росаккредитации https://fsa.gov.ru/.

 Если для осуществления деятельности требуется специальное разрешение (лицензия), то оказание услуг без наличия данного разрешения запрещено.

Например, оказание косметологических услуг относится к медицинской деятельности и наличие лицензии обязательно. Поэтому, если в социальной сети Вам предлагают оказать услуги косметолога, массажиста Вы вправе потребовать у исполнителя предоставить для ознакомления имеющуюся лицензию.

 

3. Потребуйте документ, подтверждающий оплату товара.

При оплате товара потребителю должен быть выдан кассовый чек (иной документ), подтверждающий покупку товара.

Не переводите деньги на банковскую карту физического лица. Если продавцом товара или исполнителем услуг является организация или индивидуальный предприниматель, требуйте, чтобы вам направили электронный чек, в котором указаны реквизиты организации – получателя.

Граждане, зарегистрированные в статусе «самозанятых», формируют электронный чек в специальном мобильном приложении «Мой налог» (ссылка) и направляют потребителю на электронный адрес.

В социальных сетях оплата за товар может быть принята через специальные сервисы оплаты. Например, «Вконтакте» -  это платежная система оплаты внутри сети «VK Pay». Система позволяет оплатить товар через личный кошелек своего аккаунта.

 

4. Вы вправе вернуть товар надлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после его получения - в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Исключение составляет индивидуально – определённые товары.

При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему уплаченную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя товара, не позднее 10 дней с даты предъявления требования.

 

5. При выявлении в товаре недостатка, Вы вправе обратиться с претензией к продавцу.

Покупатель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Например, требование о замене товара ненадлежащего качества, об устранении недостатка в товаре, о возврате уплаченной за товар суммы и другие требования.

 

Куда обращаться за защитой прав потребителя?

-    В первую очередь официально обратиться к продавцу (исполнителю) с претензией, а в случае отказа от удовлетворения Ваших требований -  с иском в суд.

-    Для розыска неизвестного лица, нарушившего права потребителя в социальной сети, необходимо обращаться в органы полиции.

-    Вы также можете обратиться с жалобой на действия продавца (исполнителя) в техническую поддержку социальной сети. Модератор может приостановить деятельность предпринимателя на странице.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Покупка товаров дистанционным способом

 

Продажа товаров дистанционным способом – это продажа товара на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет») или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаров либо образцом товара при заключении такого договора.

Дистанционная продажа товаров регулируется следующими нормативными актами:

Гражданским кодексом РФ;

Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;

Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463.

 

Информация, которую продавец должен предоставить потребителю

До заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

• о продавце, изготовителе (адресе, месте нахождения продавца, полном фирменном наименовании);
• об основных потребительских свойствах товара;
• о месте изготовления товара;
• о цене;
• об условиях приобретения товара;
• об особенностях доставки товара;
• о сроке службы;
• о сроке годности;
• о гарантийном сроке;
• о порядке оплаты товара;
• о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
• о необходимости привлечения специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые не могут быть пущены в эксплуатацию самостоятельно потребителем.

Данные сведения могут быть размещены на сайте продавца.

 

В момент доставки товара продавец в письменном виде должен представить покупателю следующую информацию (для импортных товаров – обязательно на русском языке):

• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям;
• об основных свойствах товара, в том числе для продуктов питания - о составе (пищевых добавках, биологически активных добавка, ГМО), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
• о цене,
• о гарантийном сроке,
• о сроке службы или сроке годности,
• о возможности обратиться с претензией или для ремонта товара к уполномоченной организации,
• о правах потребителя, в том числе на отказ от товара и возврат непродовольственного товара надлежащего качества,
• иная указанная законом информация.

Такая информация может быть представлена в чеке, гарантийном талоне, руководстве по эксплуатации, листке-вкладыше, накладной, акте -приема передачи, и иных документах. 

 

Договор считается заключенным:

 

с момента оплаты товара и выдачи продавцом кассового, товарного чека, иного документа;

с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

 

 

Передача и доставка товара

Обязанность продавца по передаче товара возникает с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством РФ или договором розничной купли-продажи.

В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.

 

Право потребителя на отказ от товара

Закон РФ «О защите прав потребителей» закрепил безусловное право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом.

Потребитель в праве отказаться от товара в любое время до его передачи, а после его получения - в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Исключение составляет индивидуально – определённые товары.

При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему уплаченную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

 

В отношении выявленных недостатков товара действуют общие правила, установленные Законом о защите прав потребителей.

 

Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец.

 

Советы потребителям

1. Будьте внимательны при оформлении заказов через интернет – сайты, оцените информацию, которую предоставляет продавец о своем наименовании, о товаре и об условиях покупки. Дополнительно ознакомьтесь с отзывами о работе интернет-магазина.
2. Проверьте на сайте https://www.nalog.ru регистрацию продавца в качестве налогоплательщика.
3. Обращайте особое внимание на проводимые акции, скидки, распродажи – являются ли они разумными. Не действует ли продавец в убыток себе, заявляя указанную цену товара (в том числе, такие акции, как «доставка бесплатно по всему миру», «только сегодня скидка на товар 96%» и подобные).
4. Если у Вас возник спор по размещенной на сайте информации, сохранить ее можно с помощью клавиши «PrintScreen», либо специальной программы фиксирования изображения на мониторе («Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio»).

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону 8(343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора - 8-800-555-49-43

 

 

Памятка потребителю

Обязательная маркировка товаров

 

В Российской Федерации, в том числе, с целью противодействия обороту контрафактной продукции, продолжается поэтапное внедрение маркировки продукции средствами идентификации.

Система маркировки и прослеживаемости продукции - это единый информационный ресурс, обеспечивающий прослеживаемость продукции на всех этапах (от производителя до конечного покупателя) и ее законного оборота в целях защиты жизни и здоровья граждан Российской Федерации.

На текущий момент  розничная реализация немаркированной средствами идентификации продукции запрещена в отношении табачной продукции,  обуви, фототоваров (фотокамер (кроме кинокамер),  фотовспышек и ламп – вспышек), шин и покрышек, отдельных видов  продукции легкой промышленности (предметов одежды, включая рабочую одежду, изготовленные из натуральной или композиционной кожи; блузок, блуз и блузон трикотажных машинного или ручного вязания, женских или для девочек; пальто, полупальто, накидок, плащей, курток (включая лыжные), ветровок, штормовок и аналогичных изделий мужских или для мальчиков; пальто, полупальто, накидок, плащей, курток (включая лыжные), ветровок, штормовок и аналогичных изделий женских или для девочек; белья постельного, столового, туалетного и кухонного). 

С 1 октября 2020 г. запрещена продажа немаркированных духов  и туалетной воды, за исключением остатков, произведенных или ввезенных на территорию Российской Федерации до 1 октября 2020 г.   (их реализация разрешена до 30 сентября 2021 г.).

Также в 2020 году введена обязательная маркировка лекарств (за соблюдением данных требований осуществляют надзор органы Росздравнадзора).

С 01 июня 2021 г. маркировка становится обязательной для мороженого и сыров, с 1 сентября 2021 года - для остальной молочной продукции сроком годности более 40 дней. С 1 декабря 2021 года - для молочной продукции сроком годности менее 40 дней.

Выглядит средство идентификации следующим образом:

 

Для проверки достоверности средства идентификации можно использовать мобильное приложение «Честный знак». 

Всё, что нужно покупателю - скачать приложение и отсканировать код. Приложение доступно в App Store и Google Play.

Такая проверка может защитить от покупки некачественного и контрафактного товара.

Обращаем внимание, что не только отсутствие средства идентификации является нарушением.

Покупатель может столкнуться с поддельным средством идентификации (приложение его не сможет считать, либо выдаст надпись  о том, что  код не найден), либо с неправильным, недостоверным  внесением сведений в систему маркировки.

Если вы обнаружите в продаже вышеперечисленную продукцию  без обязательной маркировки или с ее нарушением, предлагаем сообщать информацию  в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области  (в отношении всех видов продукции, подлежащей обязательной маркировке, за исключением лекарственных средств) через раздел «Обращения граждан» на сайте http://www.66.rospotrebnadzor.ru/, либо направлять обращения  нарочно (почтой) по адресу: г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3, либо по адресам Территориальных отделов  Управления в Вашем городе (жалобы  о нарушениях в области маркировки лекарственных средств следует адрпесовать в орагны Росздравнадзора).

Для  рассмотрения вопроса о проведении надзорных мероприятий предлагаем указать в обращении информацию:

-  о наименовании юридического лица или индивидуального предпринимателя, допускающего нарушения;

-   о месте продажи (адресе) товара без маркировки или с недостоверной маркировкой;

- при наличии – дополнительные сведения – об ИНН, ОГРН, юридическом адресе и пр.

К обращению -  приложить материалы, подтверждающие нарушение (снимки с экрана смартфона, отражающие недостоверность (неполноту) сведений в системе «Четсный знак»; фотографии маркировки (упаковки) товара, на которой отсутствует средство идентификации  и пр.).

Подача жалобы возможно непосредственно через приложение  «Честный знак» после сканирования продукции.  Обращаем Ваше внимание на необходимость предоставления максимально полной информации о нарушителе (его наименовании, адресе) и сути нарушения.

В связи с необходимостью очистки рынка от нелегальной и небезопасной продукции органы Роспотребнадзора ждут обращения граждан, касающиеся нарушений в области макрировки товара средствами идентификации!

 

 

Памятка потребителю

Оказание медицинских услуг ненадлежащего качества

 

К медицинским услугам относится любое медицинское вмешательство, целью которого является профилактика, диагностика, лечение заболеваний, а также реабилитация после лечения.

Медицинские услуги могут быть оказаны:

-    на бесплатной основе по полису ОМС –услуги, входящие в Территориальную программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области,

-    на платной основе по письменному договору по желанию потребителя.

Медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия потребителя (законного представителя потребителя). Такое согласие должно содержать полную информацию о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

 

Права потребителя на получение услуг надлежащего качества

 

Качество медицинской услуги -  это такие показатели услуги, как:

-  своевременность оказания медицинской помощи,

- правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи,

- степень достижения запланированного результата.

Требования к качеству, объему, срокам оказания медицинских услуг устанавливаются:

1. Обязательными требованиями - Порядки оказания медицинской помощи и Стандарты медицинской помощи, утверждаемые Приказами Минздрава РФ.
2. Условиями договора, в случае оказания платных медицинских услуг.

В договоре о предоставлении платных медицинских услуг должна содержаться информация:

• сведения о медицинской организации,
• сведения о потребителе;
• перечень платных услуг медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором;
• стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты;
• условия и сроки предоставления платных медицинских услуг;
• ответственность сторон за невыполнение условий договора и другое.

 

Права потребителя в случае оказания услуги ненадлежащего качества

 

Если Вы считаете, что Вам оказана медицинская услуга ненадлежащего качества (например, в результате оказания услуги ухудшилось самочувствие, результат не достигнут, необходимо повторно обращаться за медицинской помощью и другое), то Вы вправе потребовать по своему выбору:

-    бесплатно устранить недостатки услуги;

-    соразмерно уменьшить цену услуги (при оказании платных услуг);

-    повторно оказать медицинскую помощь без взимания платы;

-    возместить расходы по устранению недостатков услуги.

В случае оказания платных медицинских услуг потребитель также вправе потребовать расторжения договора и возврата денежных средств, если исполнитель услуг не исправит недостатки услуги либо недостатки являются существенными.

Для подтверждения факта оказания услуг ненадлежащего качества Вам понадобятся доказательства. Это могут быть, например, выписки и справки из истории болезни, фотографии недостатков услуги, аудиозаписи разговоров, свидетельские показания, осмотры у других специалистов и другое. 

Для получения информации об оказанной услуге необходимо обратиться в медицинскую организацию с требованием предоставить информацию об установленном диагнозе, назначенном и проведенном лечении, выданных рекомендациях.

Кроме того, может потребоваться проведение экспертизы качества оказанных услуг.

 

Алгоритм действий потребителя в случае оказания услуги ненадлежащего качества

 

Если услуги оказаны в рамках ОМС:

1. Обратитесь с письменной претензией к исполнителю услуг (заведующему отделением или главному врачу больницы). В претензии необходимо указать, по какой причине вы считаете оказанные услуги некачественными, а также заявить свое требование. К претензии необходимо приложить доказательства оказания услуги ненадлежащего качества.
2. Обратитесь с письменной жалобой в вашу страховую организацию. Контакты организации находятся непосредственно на полисе ОМС. Страховая организация вправе проводить экспертизу качества оказанной помощи.
3. Обратитесь с жалобой в Территориальной фонд обязательного медицинского страхования по Свердловской области, в случае, если страховая организация не решила ваш вопрос.

Письменное обращение в ТФОМС Свердловской области можно направить по адресу: 620102, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Московская, 54, адрес официального сайта: http://www.tfoms.e-burg.ru. 

Получить консультации по вопросам некачественного оказания медицинских услуг и порядка действий потребителя можно по телефону Контакт-центра «Здоровье жителей Среднего Урала» 8-800-1000-153.

4. Обратитесь в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) с целью проведения проверки в отношении медицинской организации. Письменную жалобу в Росздравнадзор по Свердловской области можно подать по адресу: 620014, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Московская д. 14 (3 этаж); телефон (343) 371-63-62, адрес официального сайта: https://66reg.roszdravnadzor.gov.ru.
5. При невозможности решения спора в добровольном порядке, обратитесь с иском в суд. К иску нужно приложить доказательства оказания некачественной услуги, документы, подтверждающие обращения к исполнителю услуг или в компетентные органы.

 

Если услуги были оказаны на основании письменного договора:

1. Обратитесь к исполнителю услуг с претензией (порядок указан выше).
2. При отказе исполнителя удовлетворить требования в добровольном порядке может потребоваться независимая экспертиза качества услуг. Для этого необходимо обратиться в экспертную организацию. С адресами и телефонами экспертных организаций можно ознакомиться на сайте кц66.рф.
3. Обратитесь с жалобой в Росздравнадзор (порядок обращения указан выше).
4. Обратитесь с иском в суд. По вашему ходатайству в суде может быть назначена и проведена экспертиза качества услуг.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Памятка потребителю

Порядок возврата (обмена) лекарственных препаратов

 

Лекарственные препараты - лекарственные средства в виде лекарственных форм, применяемые для профилактики, диагностики, лечения заболевания, реабилитации, для сохранения, предотвращения или прерывания беременности (Федеральный закон «Об обращении лекарственных средств»).

Лекарственные средства подлежат обязательной маркировке средствами идентификации, достоверность которых можно проверить с помощью приложения для телефонов «Честный знак» (приложение доступно в Google Play и App Store).

 

Обмен (возврат) лекарственных препаратов надлежащего качества

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, утвердившим перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат обмену или возврату.

Подумайте о приобретении тех или иных лекарственных препаратов. Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового чека. Если вы получили кассовый чек, то вернуть лекарственные препараты надлежащего качества вы не сможете!

 

Возврат лекарственных препаратов ненадлежащего качества

Если лекарственные препараты являются некачественными (имеют недостатки), то такие препараты могут быть возвращены в аптеку.

Общие критерии недостатков товара, в том числе лекарственных препаратов:

-    не соответствие товара договору купли-продажи;

-    не соответствие товара обычно предъявляемым к таким товарам требованиям или целям его использования;

-    не соответствие конкретной цели, о которой потребитель поставил в известность продавца;

-    не соответствие описанию (образцу);

-    не соответствие обязательным требованиям.

 

Примеры недостатков лекарственных препаратов:

- описание препарата в инструкции не соответствует реальному цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;

- наличие на упаковке брака – сколов, отсутствует герметичность, нечеткая полиграфия;

- истекший срок годности товара;

- ошибки (несоответствия) в наименовании, дозировке, форме выпуска от озвученных потребителем характеристик товара или указанной в рецепте;

- рецептурный препарат продан без рецепта и другие.

В большинстве случаев потребитель не может самостоятельно определить является ли лекарственный препарат некачественным или нет.

Правом проведения испытаний качества лекарственных препаратов на территории РФ обладают организации, аккредитованные в установленном порядке в качестве испытательных лабораторий. Для ознакомления с условиями осуществления экспертизы качества лекарственных препаратов следует обратиться непосредственно в лабораторию.

Перечень лабораторий, имеющих в области аккредитации указание о возможности проведения экспертизы лекарственных препаратов, размещен на сайте Федеральной службы по аккредитации (http://fsa.gov.ru). 

 

Права потребителя при продаже лекарственных препаратов ненадлежащего качества

На основании Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю продан некачественный лекарственный препарат, то он вправе по своему выбору потребовать:

-    заменить его на такой же товар или иной с соответствующим перерасчетом покупной цены;

-    соразмерного уменьшения покупной цены;

-    возместить разницу в цене между прежним товаром и его заменой;

-    вернуть стоимость некачественного товара.

Если у потребителя возникли убытки, связанные с продажей некачественного товара, то он вправе требовать их полного возмещения.

 

Возврат лекарственных препаратов, приобретенных дистанционным способом

-    В случае доставки заказа ненадлежащего качества (лекарство ненадлежащего качества, его количество или состав не соответствуют заказанному) покупатель вправе вернуть его курьеру без оплаты лекарства и (или) услуги по его доставке и (или) потребовать исполнить заказ надлежащим образом.

-    Если аптечная организация нарушила срок передачи лекарственных препаратов, то потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных средств или назначить новый срок передачи товара.

За нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара, законом предусмотрена неустойка в размере 0,5 % цены товара за каждый день просрочки, но не более суммы предварительной оплаты.

 

Обращение потребителя с претензией

1. Обратитесь с претензией в адрес продавца (изготовителя) лекарственных препаратов.

Претензия составляется в письменной форме с указанием Ф.И.О. потребителя, адреса (иной контактной информации), наименования продавца (изготовителя), его адрес, наименования лекарственного препарата, даты и места покупки, цены, способа оплаты.

К претензии необходимо приложить копию кассового чека. Отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензии.

2. Продавец (изготовитель) должен принять претензию и поставить отметку о получении на экземпляре потребителя с проставлением Ф.И.О. лица, принявшего документ, даты, подписи, печати (при наличии).

При отказе в принятии претензии, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или вручить в присутствии свидетеля.

3. Сроки рассмотрения требований:

- о возврате, уменьшении стоимости товара, возмещении разницы цены товара при его замене - 10 дней,

- о замене лекарственного препарата ненадлежащего качества - 7 дней, при необходимости проведения дополнительной проверки качества товара – 20 дней.

За нарушение этих сроков предусмотрена неустойка (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

4. При отказе продавца удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Для сведения! Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 323 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения» на Росздравнадзор возложены полномочия по федеральному государственному надзору в сфере обращения лекарственных средств посредством проведения проверок соответствия лекарственных средств установленным обязательным требованиям к их качеству, и выборочный контроль качества лекарственных средств.

Управление Росздравнадзора по Свердловской области находится по адресу: 620014, г. Екатеринбург, ул. Московская, 14, тел. (343) 371-63-62.

 

 За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Памятка потребителю

Продажа мебели с нарушениями прав потребителей

 

Наиболее распространёнными нарушениями прав потребителей при продаже мебели являются:

- нарушение продавцом срока доставки или сборки мебели,

- продажа мебели ненадлежащего качества.

 

Нарушение срока передачи мебели

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. При оплате мебели с условием ее последующей доставки, продавец обязан согласовать с Вами срок такой доставки.

Если нарушен срок передачи мебели, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

-    передать товар в новый установленный потребителем срок,

-    возвратить сумму предоплаты, которая внесена продавцу, и расторгнуть договора купли - продажи.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения причиненных ему убытков.

Кроме того, продавец обязан оплатить потребителю неустойку (пени) в размере 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки вплоть до дня передачи мебели или возврата денежных средств, но не больше суммы предварительной оплаты.

Например, стоимость мебели составила 40 000 руб., просрочка ее передачи – 25 дней. Неустойка составит: 40 000 руб. * 0,5 % * 25 дней = 5000 руб.

 

Мебель доставлена, но нарушен срок ее сборки

Если с продавцом мебели было согласовано оказание услуг по ее сборке, то в договоре должен быть указан срок, в который такая сборка производится.

При нарушении данных сроков потребитель вправе потребовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% за каждый день просрочки.

Если цена сборки оговорена отдельно, неустойка составит 3% от этой стоимости, но не выше общей стоимости сборки. Если в договоре нет разделения цены на мебель и услуги по ее сборке (все входит в одну цену), то неустойка будет исчисляться из общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 

Порядок действий потребителя:

1. Обратиться с письменной претензией к продавцу с конкретным требованием (передать мебель в новый срок или возвратить деньги). А также потребовать выплатить неустойку за нарушение сроков.

Претензию необходимо подать в двух экземплярах, на одном их которых поставить отметку о принятии, либо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.

2. При отказе продавца от удовлетворения требований в добровольном порядке, обратиться с иском в суд.

 

Продажа мебели ненадлежащего качества

Выявление недостатков в момент принятия мебели

После того как мебель доставлена потребителю, необходимо осмотреть ее на предмет комплектности и внешних дефектов. При принятии мебели подписывается акт приема-передачи, в котором необходимо зафиксировать явные недостатки мебели. Такими недостатками могут быть наличие царапин, несоответствие цвета, размера и т.д., отсутствии отдельных частей и деталей мебельного комплекта и другое.

Принятие мебели без указания явных недостатков лишает потребителя права ссылаться на эти недостатки в дальнейшем.

Поэтому если изделие запечатано, рекомендуется вскрыть упаковку в присутствии представителя продавца. Если в момент доставки вскрытие упаковки не производится (например, доставка произведена поздно вечером, нет возможности вскрыть упаковку) об этом можно указать в акте приема-передачи.

 

Выявление недостатков в период использования мебели

Если в ходе эксплуатации мебели потребителем выявлены недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:

- замены мебели на такой же или другой товар с соответствующим перерасчётом цены;

- соразмерного уменьшения цены мебели;

- безвозмездного устранения недостатков;

-возмещение расходов на их устранение;

- расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств.

 

Требования могут быть предъявлены потребителем:

-  в течение гарантийного срока на мебель, если он установлен изготовителем,

- в пределах 2-х лет с момента передачи товара, если гарантийные сроки на мебель не установлены либо истекли. В этом случае потребителю необходимо доказать, что недостатки в товаре возникли по вине изготовителя.

 

Чаще всего недостатки в мебели вызваны:

- некачественными материалами, из которых она изготовлена,

-- ненадлежащей работой составных механизмов (например, ненадлежащая работа раскладного элемента дивана),

-  ненадлежащим изготовлением комплекта мебели, когда отдельные части не подходят друг к другу.

 Часто потребители жалуются на наличие в мебели специфического резкого запаха. В соответствии с требованиями законодательства в мебели допускается наличие запаха, однако, он не должен превышать установленных показателей, и мебель не должна выделять опасные химические вещества.  В процессе эксплуатации мебели данный запах со временем может исчезнуть.

Для того, чтобы установить, является ли резкий запах мебели ее недостатком необходимо:

- запросить у продавца документы, подтверждающие соответствие мебели установленным требованиям безопасности. Такие требования установлены Техническим регламентом Таможенного союза «О безопасности мебельной продукции»,

- при наличии возможности провести экспертное исследование мебели на выделение опасных веществ. 

 

Порядок действия потребителя:

1. Обратиться к продавцу с претензией. К претензии необходимо приложить доказательства наличия в мебели недостатка (например, фотографии мебели).

В случае, если гарантийный срок на товар установлен и не истек, продавец обязан провести проверку качества мебели. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении.

2. При отказе продавца признать наличие недостатка в мебели, обратиться в независимую экспертную организацию для проведения экспертизы мебели.
3. Обратиться с иском в суд, представив доказательств наличия недостатка в мебели.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Памятка потребителю

Выбираем пластиковые окна

 

Выбор компании по изготовлению, установке, ремонту окон

В настоящее время не составляет труда найти фирму по изготовлению и установке окон. Но далеко не все исполнители ответственно выполняют взятые на себя обязательства. Важно тщательно выбирать организацию, которая Вам будет оказывать услуги. 

Способы проверки организации:

- проверьте сведения о регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (далее – ИП) по наименованию или ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), ОГРН (регистрационный номер) на электронном сервисе Федеральной налоговой службы https://egrul.nalog.ru/.

- обратите внимание на место регистрации исполнителя. Если организация, ИП зарегистрированы в другом регионе, то разрешить спорную ситуацию с таким исполнителем будет сложнее.

- проверьте срок, в течение которого фирма действует на рынке пластиковых окон, чтобы не столкнуться с «фирмой-однодневкой».

- выясните, обращались ли в эту фирму Ваши знакомые, ознакомьтесь в интернете с отзывами о работе данной компании.

 

Как не пострадать от действий «оконных мошенников»?

Чаще всего от действий мошенников страдают пожилые люди, пенсионеры. Цель таких компаний - обязать потребителя заплатить за дорогостоящее, зачастую не нужное обслуживание оконных конструкций или установку новых конструкций низкого качества.

Признаки «оконных мошенников»:

1. Мошенники звонят по телефону и предлагают провести бесплатную диагностику окон, предлагают скидки и подарки для пенсионеров.
2. Могут представиться сотрудниками управляющих организаций, социальных служб.

Перезвоните в ту организацию, от которой, якобы, пришел представитель, выясните на каком законном основании осуществляется проверка.

3. После осмотра окон выявляют необходимость их ремонта, замены, обещают выполнить работу в максимально короткий срок.

Обратите внимание на сроки, которые указаны в договоре. В договоре могут быть указаны сроки установки окон 90, 180 рабочих дней.

4. Предлагают рассрочку на окна, однако, в итоге потребитель подписывает кредитный договор.

Если Вам предлагают подписать договор с Банком, значит, Вам предоставляют кредит, а не рассрочку.

 

Информация для потребителя

     Исполнитель обязан предоставить потребителю, в том числе в договоре, информацию:    

• полное фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации; для ИП - фамилия, имя, отчество, сведения о гос. регистрации;
• перечень выполняемых работ;
• цены на конструкции и выполняемые работ;
• сведения о порядке и форме оплаты;
• сроки выполнения работ;
• гарантийные сроки;
• ответственность исполнителя;
• правила и условия эффективного и безопасного использования оконной конструкции и другие.

 

Советы потребителям при заключении договора:

- Внимательно прочитайте договор, прежде чем подписывать его.

- Помните, что Вы вправе потребовать предоставить для ознакомления документы, подтверждающих качество и безопасность материалов, используемых при изготовлении окон (сертификатов соответствия, санитарно-эпидемиологических заключений).

- Обратите внимание на условие о доставке конструкций, так как это дополнительная услуга, которая оплачивается потребителем отдельно.

- Проверьте приложения к договору, описания и чертежи ваших будущих окон.

- Оплата согласованной суммы обязательно должна подтверждаться платёжным документом, иначе факт внесения платежа будет трудно доказать. Требуйте предоставить Вам такой документ.

- При приемке окон обратите внимание на то, чтобы на них не было царапин, сколов на пластике и других видимых недостатков. Окно должно открываться и закрываться без усилий.

- Выявленные при приемке окон недостатки необходимо зафиксировать в акте приема-передач. Один экземпляр такого акта должен быть передан потребителю.

 

Основные нарушения при установке окон

- нарушение сроков установки окон,

- неправильно снятые размеры окон;

- монтаж ненадлежащего качества (как следствие - снижение теплоизоляции или «промерзание» окон).

Основная сложность на этапе установки изделия заключается в том, что оценить правильность монтажа покупателю трудно. При предоставлении информации потребителю, Исполнитель обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний.

 

При нарушении срока выполнения работ Вы вправе по своему выбору:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполненные работы;
• отказаться от исполнения договора;
• потребовать уплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки;
• потребовать полного возмещения убытков.

 

При выявлении недостатков выполненной работы Вы вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены работы;
• повторного выполнения работы;
• отказаться от исполнения договора о выполнения работы и потребовать полного возмещения убытков, если обнаружены существенные недостатки или если недостатки не были устранены в установленный срок.
• выплату неустойки в размере 3 % от стоимости работ за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

Недостатки выполненной работы устраняются в назначенный потребителем разумный срок.

Требования потребителя, связанные с выплатой денежных средств, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Права потребителя при покупке технически сложных товаров

 

Технически сложный товар – это товар длительного пользования, выполняющий не менее двух функций, со сложным внутренним устройством, имеющий инструкцию по эксплуатации, правила безопасного использования и гарантийный срок.

К технически сложным товарам в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 относятся: мобильные телефоны с сенсорным экраном, часы наручные, карманные механические и электронные с двумя и более функциями, компьютеры, ноутбуки, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, электроплиты и другие электробытовые приборы, машины и инструменты, другие устройства.

 

Особенности продажи технически сложных товаров

- наличие ярлыков на образцах с указанием наименования, марки, модели, краткой аннотации товара, цены товара,

- обязательная предпродажная подготовка - распаковка, осмотр, проверка комплектности, качества, наличия необходимой информации, при необходимости сборка и наладка,

- демонстрация товара по требованию потребителя в собранном технически исправном состоянии,

- передача принадлежностей и документов (технический паспорт, иной документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие),

- сборка, установка, подключение. В случае, если самостоятельная сборка и (или) подключение не допускаются, их обязан осуществить продавец.

 

Информация для потребителя

Продавец обязан своевременно довести до потребителя необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.).

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Сведения, характеризующие товар (новый, бывший в употреблении, имеющий недостатки), указываются на ярлыке.

При покупке товаров, бывших в употреблении, покупателю должны быть переданы вместе с товаром, в отношении которого установлен гарантийный срок, если он не истек (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право потребителя на использование оставшегося гарантийного срока.

 

Возврат товара надлежащего качества

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, надлежащего качества, не подошедшие Вам по каким-либо характеристикам (цвет, модель, размер и другое), не подлежат обмену или возврату! (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.). Помните, что вернуть технически сложный товар в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.

 

Права потребителя при обнаружении недостатков

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).

 Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

 

Выявление недостатков в течение 15 дней со дня передачи товара

 Потребитель вправе потребовать по своему выбору:

-    замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-    замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

-    соразмерного уменьшения покупной цены;

-    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

-    расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков!

Внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок. Перечень товаров, на которые указанное требование не распространяется, установлен Постановлением Правительства РФ № от 31.12.2020 N 2463. Например, это автомобили, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях и другие товары.

 

Выявление недостатков по истечению 15 дней со дня передачи товара

В отношении технически сложных товаров, которые входят в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924, потребитель вправе потребовать по своему выбору:

-    соразмерного уменьшения покупной цены;

-    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление.

 Внимание! Потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, или потребовать замены товара на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в одном из следующих случаев:

-    обнаружение существенного недостатка товара;

-    нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок - 45 дней);

-    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

К таким товарам относятся, например, автотранспортные средства; мотоциклы, мотороллеры; холодильники и морозильники; стиральные и посудомоечные машины; электрические и комбинированные плиты, персональные компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры и другие.

 

Алгоритм действий потребителя при обнаружении недостатков товара

1. Обращение к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией.

Внимание!

В случае, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, продавец обязан провести за свой счет:

- проверку качества товара,

- в случае спора о причинах возникновения недостатков товара и несогласия потребителя с результатами проверки качества - экспертизу товара.

2. Обращение в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Правила возврата посетителем билетов на зрелищные мероприятия

 

При отказе посетителя от посещения театрально-зрелищных, культурно-просветительских или зрелищно-развлекательных мероприятий, в том числе музеев (далее – зрелищные мероприятия) посетитель имеет право вернуть билет.

Правительством РФ утверждены Правила и условия возврата билетов на зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения (Постановление от 18.09.2020г. № 1491). Правила распространяются на отказ от билетов, абонементов и экскурсионных путевок (в том числе, именных и электронных).

Причины отказа от посещения зрелищного мероприятия:

- болезнь посетителя,

- смерть члена семьи или близкого родственника,

- иные причины.

 

Общий порядок действий посетителя при отказе от посещения мероприятия

1. Посетитель обращается с заявлением о возврате билета. Форма заявления утверждается Министерством культуры РФ.

В заявлении необходимо указать способ уведомления о принятом решении по возврату денежных средств за билет (по телефону. по почте, по электронной почте).

К заявлению необходимо приложить:

- оригинал билета или копии электронного билета;

- копию электронного кассового чека.

2. Заявление подается непосредственно к исполнителю услуг или уполномоченному лицу, где приобретался билет:

- лично,

- путем почтового отправления с описью вложения и уведомлением о вручении.

- в электронной форме при наличии технической возможности.

3. При подаче заявления лично необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность.

При отправке почтой приложить копию документа, удостоверяющего личность.

4. Заявление регистрируется в день его подачи и рассматривается в течение 10 дней.
5. О принятом решении посетитель должен быть проинформирован:

- при отказе в возврате денег - в течении 5 дней

- решении о возврате денег - в течение 3 дней по электронной почте или по телефону.

6. Денежные средства за неиспользованный билет возвращаются посетителю в течение 10 дней со дня принятия решения. Способ возврата указывается потребителем (выдать на руки или перечислить на банковский счет).
7. Именной билет может быть переоформлен по заявлению посетителя не позднее 10 дней до дня проведения зрелищного мероприятия

Размера возвращаемых денежных средств при отказе от билета по общим основаниям:

 - не позднее 10 дней до дня проведения мероприятия – 100 % цены билета;

- от 5 до 10 дней до начала мероприятия – 50 % цены билета;

- от 3 до 5 дней до начала мероприятия – 30 % цены билета.

 

Причины, по которым может быть отказано в возврате денежных средств:

- билет является недействительным (поддельным);

- заявления о возврате билета подано менее чем за 3 дня;

- билет (за исключением именного) был приобретен в рамках специальных программ и акций, предусматривающих особые условия приобретения билетов (в том числе льготы, скидки);

- не соблюдён способ и алгоритм подачи заявления.

Для того, чтобы понять, обоснованно ли отказано в возврате денежных средств, обратитесь в консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» (контакты указаны ниже).

 

Особенности возврата абонемента:

- не предполагает возможность выделения стоимости одного мероприятия из абонемента;

- не предусматривает право на отказ от оплаты одного из мероприятий абонемента;

- возврат полной стоимости при отказе в связи с болезнью посетителя или смертью члена семьи или близкого родственника допускается, если данные обстоятельства наступили не позднее дня проведения первого зрелищного мероприятия;

- исполнитель может установить собственный порядок возврата частичной стоимости абонемента при отказе от второго и последующего мероприятий, в связи с болезнью посетителя или смертью члена семьи или близкого родственника.

 

Особенности отказа от билетов в связи с болезнью посетителя

1. К заявлению о возврате стоимости кроме указанных выше документов необходимо приложить копию листка нетрудоспособности или справки (медицинского заключения), подтверждающие факт заболевания.
2. Заявление подается не позднее дня проведения зрелищного мероприятия.

Если невозможно подать медицинский документ сразу с заявлением, то его можно подать не позднее 14 дней со дня проведения зрелищного мероприятия.

3. Кроме общих оснований отказа в возврате стоимости билета дополнительными являются:

- не соблюдение срока подачи заявления и прилагаемых к нему документов;

- предоставление документов, содержащих недостоверную информацию;

- приобретение билета после начала болезни, препятствующей посещению мероприятия.

 

Особенности отказа от билетов в связи со смертью члена семьи или близкого родственника посетителя

Члены семьи: супруг (супруга), отец или мать, сын или дочь, в т.ч. усыновленные.

Близкие родственники: дедушка или бабушка, внук или внучка, полнородный / неполнородный брат или сестра.

К заявлению о возврате стоимости билета кроме указанных выше документов необходимо приложить:

 - копию свидетельства о смерти лица, являвшегося членом семьи или близким родственником, либо копию свидетельства (справки) о смерти такого лица;

- копию документа, подтверждающего родство с умершим.

При невозможности подать документы вместе с заявлением, можно их подать не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия. При этом срок рассмотрения заявления может быть продлен до 20 дней и начнет исчисляться со дня предоставления необходимых документов.

 

Причины отказа возврата стоимости билета:

- билет является недействительным (поддельным),

- не соблюдены сроки подачи заявления;

- представленные документы содержат недостоверную информацию;

- смерть члена семьи или его близкого родственника наступила ранее 14 дней до дня проведения зрелищного мероприятия или позднее дня его проведения;

- смерть члена семьи посетителя или его близкого родственника наступила до даты приобретения билета.

При отказе от билета по данному основанию исполнитель должен вернуть полную стоимость билета.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Услуги по ремонту изделий и бытовых приборов

 

Ремонт изделий и бытовых приборов может быть осуществлен в связи с наступлением гарантийного случая (гарантийный ремонт), либо по истечении гарантийного срока/в связи с не гарантийным повреждением. В последнем случае услуги являются бытовыми и осуществляются за плату.

Бытовые услуги по ремонту включают в себя ремонт: компьютерной техники, бытовой радиоэлектронной аппаратуры, швейных, меховых, кожаных изделий, обуви, ювелирных изделий, мебели и других изделий.

Ремонт может производиться:

- по месту расположения сервисного (ремонтного) предприятия,

- на месте эксплуатации или нахождения товара (например, ремонт бытовой техники на дому).

 

Предоставление информации потребителю

Потребитель имеет право на получение информации об исполнителе и оказываемых услугах. Обращайте внимание на вывеску, на которой должно быть указано:

- фирменное наименование организации,

- место нахождения (юридический адрес);

- режим работы.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель, оказывающий услуги по ремонту ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, обязан предоставить потребителю информацию о постановке на специальный учет в Федеральной пробирной палате.

 

Информация об услугах:

- перечень оказываемых услуг и формы их предоставления,

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги,

- сроки оказания услуг,

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги,

- гарантийные сроки, если они установлены законами, или договором,

- цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, и сведения о порядке и форме оплаты и другое.

Такая информация должна быть доведена до сведения потребителя в том числе и при выездном обслуживании, а также содержаться в договоре.

 

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

- образцы квитанций, иных документов об оказании услуг;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот;

- книгу отзывов и предложений.

 

Заключение договора

-    Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

-    Договор об оказании услуг ремонта заключается в письменной форме. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.  В договоре должны быть указаны перечень выполняемых работ, их стоимость. Помните, что исполнитель не вправе изменить условия договора, в том числе, стоимость работ, без согласия потребителя.

-    Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

Очень часто потребителю выдают квитанцию или кассовый чек, в котором указана только стоимость услуг. Если вас не устроит качество услуг попросите, чтобы в квитанцию включили перечень полученных услуг, Ф.И.О. мастера и срок оказания услуг.

  

Особенности оказания отдельных видов ремонта

Ремонт швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др.

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ.

 В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных и других изделий из драгоценных металлов, исполнителем при приеме по согласованию с потребителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов способами, предусмотренными законодательством РФ, в том числе с применением реактивов, изготавливаемых Федеральной пробирной палатой.

 

Предъявление претензий

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги, вы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги,

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги,

- повторного выполнения работы,

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом,

- расторжения договора, если недостатки оказанной услуги не будут устранены или если будут обнаружены существенные недостатки оказанной услуги.

Также вы вправе потребовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Необходимо заранее позаботиться о доказательствах некачественной услуги, например, указать в акте приемки работы дефекты, недостатки, повреждения, которых не было при передаче вещи в ремонт, сделать фотографии, видеозапись недостатков, выявленных после ремонта в процессе эксплуатации приборов.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

Памятка потребителю

Химическая чистка изделий

 

Химическая чистка – включает в себя комплекс физико-химических и механических процессов и операций, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде различных растворителей.

Химической чистке подвергаются одежда, обувь, головные уборы, галантерейные изделия, гардины, обивка мебели и салонов автомобилей, ковры и ковровые изделия и другие изделия.

Последовательность действий Исполнителя при оказании услуг: прием изделий, сортировка изделий и комплектование партий, удаление специфических загрязнений (выведение пятен), зачистка изделий, обработка изделий в среде органических растворителей или водных растворов, отделка изделий, влажно-тепловая обработка, проверка изделий на соответствие требований, упаковка изделий.

 

Предоставление информации потребителю

Потребитель имеет право на получение информации об исполнителе и оказываемых услугах. Обращайте внимание на вывеску, на которой должно быть указано:

- фирменное наименование (наименование) организации,

- место ее нахождения (юридический адрес),

- режим работы.

Исполнитель обязан ознакомить потребителя со следующей информацией об услугах:

- о перечне оказываемых услуг, условиях их предоставления, цене услуг;

- о стандартах (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги;

- сроках оказания услуг;

- требованиях, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

- образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот.

Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.

Исполнитель обязан предоставить по требованию потребителя книгу отзывов и предложений.

 

Заключение договора

Договор заключается в письменной форме и подтверждается квитанцией или иным документом, где указывается:

-    полное наименование, адрес и телефон предприятия и приемного пункта;

-    наименование услуг, их стоимость в отдельности и общая стоимость заказа;

-    отметка об оплате полной стоимости услуг либо о внесенном авансе при оформлении договора;

-    дата приема и исполнения заказа;

-    наименование, цвет и волокнистый состав изделия;

-    комплектность изделия, наличие фурнитуры;

-    имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке;

-    цена изделия, сданного в химчистку;

-    гарантийные сроки, если они установлены;

-    должность лица, принявшего заказ, его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр квитанции выдается потребителю.

Дополнительные платные услуги, например, пропитка, дезодорация, антистатическая обработка изделия и другие оказываются только с согласия потребителя и указываются в квитанции.

До оказания услуг Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

 

Общие требования, предъявляемые к качеству изделия после химической чистки

- Быть чистым, не иметь пятен, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли.

- Сохранить исходную форму, целостность, цвет, рисунок и рельефность.

- Быть сухим, хорошо отглаженным, без морщин, перекосов, заломов, искривлений швов и нарушения конструкции пошива.

- Не должно содержать серого налета.

- Условия химической чистки должны обеспечивать сохранность линейных размеров, с учетом допустимых отклонений.

- При выдаче потребителю изделие должно быть упаковано.

- При получении изделия обязательно проверьте сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

 

Допустимые дефекты после химической чистки:

- выявленные при приеме изделия;

-    проявившиеся скрытые дефекты, возникшие вследствие нарушения технологии изготовления изделия, в результате естественного эксплуатационного износа и неправильного ухода за изделием в процессе эксплуатации;

-    застарелые, не поддающиеся выведению пятна, в том числе от краски, плесени, клея, чернил, паст для шариковых и гелевых ручек, маркеров и масел, лекарственных и косметических препаратов, от выведения загрязнений в домашних условиях;

-    допустимо изменение оттенка цвета и разнооттеночность в местах наибольшего износа изделия;

-    белесые полосы и вытертость в местах наибольшего износа (обшлага и сгибы рукавов, боковые швы, ворот, карманы, нижняя часть изделия);

-    желтизна и изменение цвета, образовавшиеся от длительного воздействия пота, химических веществ, атмосферных условий;

-    запалы, пожелтения и белесые участки, возникшие при неправильном глажении в домашних условиях;

-    затеки, деформация ткани, заломы, свойлачивание, вытравки и закрасы, образовавшиеся при обработке изделий водными растворами в домашних условиях.

 

Последствия при повреждении изделия

 Если изделие полностью или частично испорчено, Исполнитель обязан в трехдневный срок заменить на однородную вещь аналогичного качества, а при невозможности - возместить   двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

Цена изделия определяется на момент удовлетворения требования потребителя или вынесения судебного решения.  Помните, цена изделия должна быть указана в квитанции при приеме!

Если вы сразу заметили повреждение изделия, требуйте от Исполнителя составления акта с указанием в нем обнаруженных дефектов. Один экземпляр акта остается у потребителя.

 

Важно! Обращайте внимание на указанный в квитанции процент износа изделия:

10 % - изделия, не бывшие в употреблении, не имеющие фабричных дефектов и нарушений в отделке,

30 % - мало ношенные, с незначительными загрязнениями,

50 % - ношенные изделия, слабо выгоревшие, потертые, имеющие незначительные дефекты, неношеные изделия со значительным моральным износом и пр.;

75 % - сильно ношенные, но пригодные к эксплуатации, сильно загрязненные, выцветшие, вытертые, поврежденные молью, испорченные домашней чисткой, стиркой, а также неношеные изделия, имеющие крупные трудноудалимые дефекты и пр.

 

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

«Внимание! Недобросовестные автосалоны»

 

В  органы и организации, осуществляющие функции по защите прав потребителей,  массово продолжают поступать  обращения граждан на деятельность недобросовестных автосалонов.

Суть обращений граждан заключается в том, что при заключении договоров купли-продажи автомобилей потребителям предоставляют недостоверную информацию о цене, комплектации товара (после приобретения стоимость автомобиля оказывается существенно выше, чем оговаривается до (в момент) подписания договора, а комплектация проще), свободный доступ покупателя к предлагаемому к продаже товару не обеспечен, предлагаемый к продаже автомобиль, в автосалоне, как правило, отсутствует.  При заключении договора купли-продажи за счет кредитных средств (практически все сделки) потребителям предоставляется недостоверная информация о размере процентной ставки от 5,9% годовых на преддоговорной стадии – ставка вырастает до 20-22% фактически после заключения договора. При этом интересы банков при заключении договоров кредитования, представляют сотрудники автосалонов. Одновременно, за счет кредитных средств потребителя заключаются возмездные договоры на оказание услуг кредитования, «консультационных услуг», услуг эвакуатора, правовых услуг с третьими лицами, стоимость таких услуг составляет 20-25 % от стоимости автомобиля. Во всех жалобах, содержится информация о введении потребителя в заблуждение относительно совершенных сделок и просьбой принять меры, направленные на восстановление нарушенных прав.

Кредитные организации способствуют совершению правонарушений: как правило, в кредитных договорах указываются направления расходования средств (различные дополнительные услуги).

По имеющейся информации, граждане, которые хотели приобрести транспортные средства без кредита, сталкивались с отказами в продаже товара – в связи с тем, что продажа товара за наличный расчет по цене, указанной в рекламных объявлениях, на сайтах автосалонов, без оплаты дополнительных услуг невыгодна продавцу.

 

Часто субъекты (продавцы, исполнители), которые привлекаются к административной ответственности, ликвидируются, а их деятельность продолжают осуществлять вновь созданные либо переименованные юридические лица.

Поскольку исключительно административными мерами воздействия сложившуюся ситуацию урегулировать невозможно, Управление призывает потребителей осознанно подходить к процессу заключения договора. Из обращений следует, что многие граждане подписывают документы, понимая, что их права нарушаются, но надеются на  дальнейшее урегулирование ситуации. Практика показывает, что в дальнейшем восстановить свои права весьма проблематично.

 

Что должно насторожить:

- цена автомобиля на сайте (в рекламе) существенно ниже среднерыночной;

- процентная ставка по кредиту, которая указана в рекламе или при первом общении с менеджером, неоправданно низкая (якобы, в связи с  «госпрограммой»);

- при визите в автосалон демонстрация автомобиля постоянно откладывается под различными надуманными предлогами («автомобиль находится в другом месте» и пр.);

- сумма кредита, которую необходимо запросить у банка, в несколько раз превышает стоимость автомобиля (это делается потому, что сотрудник знает -  цена автомобиля возрастет, будут навязаны дополнительные услуги); менеджер «рекомендует» завысить свой доход для одобрения кредита (это незаконно и может привести к плачевным последствиям для гражданина – вплоть до уголовной ответственности);

- действия сотрудников часто направлены на то, чтобы заменить изначально заявленный автомобиль на другой (иная модель, марка) – чтобы невозможно было впоследствии сопоставить изначально объявленные условия и  документы, оформленные в итоге;

-  процесс заключения договора затягивается на целый день, сотрудники салона, которые общаются с клиентом, постоянно меняются.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

 

 

 

[1] Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, установлен Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463